Diese Anleitung erklärt die verschiedenen Support-Level und -Gefässe für Cohiva. Sie richtet sich an alle Personen, die mit der Software arbeiten. Neben der passenden Anlaufstelle für jedes Anliegen zeigt sie auf, welche Unterstützung im Rahmen der vereinbarten Wartung inbegriffen ist und wann individueller Support kostenpflichtig wird. Ziel ist es, dass Anliegen zügig am richtigen Ort landen und für alle Beteiligten Transparenz besteht.
Bug: Ein technischer Fehler in der Software. Das Programm tut etwas, was es nicht sollte, oder etwas Funktionierendes arbeitet nicht mehr wie gewohnt.
Erweiterung / Idee: Ein Wunsch nach einer neuen Funktion, die es so noch nicht gibt.
Peer-to-Peer: Der direkte Austausch und die gegenseitige Hilfe zwischen Nutzenden. Dabei werden Fragen und Lösungen untereinander geteilt.
Supportanfrage: Eine formelle Bitte um Hilfe, die über die offiziellen Kanäle direkt an Tegonal gerichtet wird, wenn ein Anliegen nicht durchs Wiki oder Peer-to-Peer Austausch gelöst werden kann.
Supportkanal: Ein bestimmter Weg, über den Hilfe angefordert wird (E-Mail, Chat, Telefon usw.).
Um Klarheit über Zuständigkeiten und Kosten zu schaffen, unterscheiden wir bei Cohiva grundsätzlich vier Kategorien. Diese Einordnung bestimmt, welcher Kanal gewählt und ob Aufwände verrechnet werden.
Eine detailierte Beschreibung ist hier zu finden.
GitHub ist eine Internet-Plattform, auf der Software-Projekte verwaltet werden. Dort befindet sich der Quellcode von Cohiva. Jede Person kann dort sogenannte «Issues» (Meldungen) eröffnen. Dafür wurde eine entsprechende Guideline erstellt.
Wenn die Software einen Bug aufweist oder eine Funktion nicht mehr ordnungsgemäss funktioniert, ist das Melden über GitHub der richtige Weg. Gleiches gilt für Ideen zu neuen Funktionen.
Wer ist zuständig? Die Mitarbeitenden bei Tegonal pflegen den Open-Source-Code und reagieren auf die Meldungen auf GitHub. Die Eintragung selbst wird jedoch in der Regel von den zuständigen Personen der Kundenseite vorgenommen.
Beispiel für eine Bug-Meldung auf GitHub: «Wenn ich in Cohiva bei einem Mieter die Telefonnummer ändere und auf «Speichern» klicke, erscheint die Fehlermeldung «Error 500». Das passiert seit dem letzten Update.»
Beispiel für einen Erweiterungswunsch auf GitHub: «Wir würden uns freuen, wenn man aus der Bewohnendenliste direkt ein Etikett für Postversand drucken könnte. Aktuell muss der Export über eine externe Tabelle gehen.»
Unser Support baut auf vier aufeinander abgestimmten Stufen auf: von Selbsthilfe und Dokumentation über Peer-to-Peer-Austausch bis zu gezielter Unterstützung bei spezifischen Anliegen sowie Notfall-Support.
Prüfen Sie bitte stets zuerst die niedrigere Ebene, bevor Sie eskalieren.
Das Wiki ist eine Art Online-Lexikon speziell für Cohiva. Es funktioniert ähnlich wie Wikipedia: Alle Nutzende können Inhalte lesen sowie nach Freischaltung durch Tegonal erstellen und ergänzen.
Wozu dient das Wiki? Hier wird die Software grundsätzlich erklärt. Anwendende finden Anleitungen, Definitionen und Tipps zur Bedienung. Das Wiki wächst mit der Community – je mehr Nutzende sich einbringen, desto umfangreicher wird der kollektive Wissenspeicher.
Wie geht man vor? Bevor eine Anfrage an den Support gestellt wird, lohnt sich ein Blick ins Wiki. Viele Fragen zur Bedienung sind dort bereits Schritt für Schritt erklärt.
Wer schreibt die Beiträge? Die User, die Cohiva im Arbeitsalltag nutzen. Denn wer die Software regelmässig bedient, hat die wertvollste Expertise. Ihre Beiträge stärken zudem die Community: Gemeinsam entsteht ein lebendiger Wissensschatz, aus dem alle schöpfen können. Tegonal ist für Struktur, Unterstützung und Moderation verantwortlich.
Beispiel für die Nutzung des Wikis: Neue Mitarbeitende möchten einen Überblick über die App und das Menü gewinnen. Sie öffnen das Wiki, suchen nach «Menü» und finden eine anschauliche Übersicht.
Neben dem Wiki gibt es eine separate Rocket.Chat-Instanz. Das ist ein Chat-Bereich für die Poweruser von Cohiva, ähnlich wie der bekannte Siedlungs-Chat.
Wer ist dort zu finden? Angemeldet sind Nutzende verschiedener Wohnbaugenossenschaften, die Cohiva im Alltag einsetzen. Hier können sich die Personen aus unterschiedlichen Organisationen direkt untereinander austauschen.
Wie funktioniert die Hilfe? Fragen werden direkt in entsprechenden Chat-Threads gestellt. Oft hat eine Person aus einer anderen Genossenschaft bereits eine ähnliche Herausforderung gemeistert und kann Tipps geben.
Der wachsende Wissensspeicher Mit der Zeit entsteht durch die geführten Unterhaltungen ein durchsuchbarer Wissensbestand. Bereits beantwortete Fragen können über Schlagwörter (Keywords) wieder aufgefunden werden. Bevor also eine neue Frage gestellt wird, kann die Suchfunktion genutzt werden.
Wer ist verantwortlich? Für die Struktur und Moderation des Chats ist das Team von Tegonal zuständig.
Beispiel für eine Anfrage im Rocket.Chat: «Hallo zusammen, hat bei jemandem schon einmal der automatische Zahlungsabgleich mit der Bank funktioniert? Bei uns bleibt der Import seit gestern hängen.»
Beispiel für die Nachnutzung per Suchfunktion: Eine Nutzende sucht im Chatverlauf nach dem Schlagwort «Bankimport» und findet einen drei Monate alten Thread, in dem die Lösung bereits beschrieben wurde.
Für alle Support-Anliegen, die sich weder über das Wiki noch über den Chat klären lassen, gibt es die zentrale Support-E-Mail.
Wichtige Regel: Bitte verwenden Sie ausschliesslich die Adresse support@cohiva.ch. Persönliche E-Mail-Accounts einzelner Mitarbeitender bei Tegonal sollen für Supportanfragen nicht mehr genutzt werden. Über die zentrale Adresse können die Prozesse strukturiert und die Anliegen schneller bearbeitet werden.
Was passiert mit der E-Mail? Das Postfach wird regelmässig überprüft. So kann sichergestellt werden, dass keine Anfrage verloren geht.
Beispiele für Anliegen, die an support@cohiva.ch gehören:
«Unsere Mac-User können sich seit heute Morgen nicht mehr in Cohiva anmelden. Der Bildschirm bleibt schwarz.»«Wir benötigen eine individuelle Schulung für drei neue Mitarbeitende im Bereich der Vertragsverwaltung.»
Hinweis: Fehlermeldungen im System, die auf einen Bug hindeuten, sollten primär auf GitHub gemeldet werden (siehe Abschnitt 1). Die Support-Mail ist für organisatorische und fachliche Fragen gedacht, bei denen die Software grundsätzlich funktioniert, aber Hilfe bei der Anwendung oder beim Verständnis benötigt wird.
Wenn ein Problem der höchsten Dringlichkeitsstufe auftritt, kann die Störung telefonisch (+41313283360) an Tegonal gemeldet werden.
Wann ist das angemessen? Dieser Weg ist ausschliesslich für kritische Störungen reserviert, bei denen der Arbeitsbetrieb massiv oder gänzlich unterbrochen ist. Für weniger dringende Fragen oder kleinere Fehler ist die E-Mail oder der Chat der richtige Weg.
Erreichbarkeit: Die Mitarbeitenden von Tegonal sind wochentags während den Bürozeiten telefonisch erreichbar.
Einsatz der Ressourcen: Tegonal entscheidet selbstständig – unter Berücksichtigung der Dringlichkeit des Problems – welche Arbeitskräfte wann zur Behandlung eingesetzt werden. Das sogenannte Best-Effort-Prinzip bedeutet, dass Tegonal alles Mögliche unternimmt, um das Problem zeitnah zu lösen, aber keine absolut garantierte Reaktionszeit festgelegt ist.
Beispiel für einen telefonischen Notfall: «Unsere Cohiva-Instanz ist komplett nicht erreichbar. Niemand von unseren Mitarbeitenden kann kann die Webapp öffnen und sich anmelden.»
Damit nachvollzogen werden kann, wann Kosten entstehen und wann nicht, folgt eine generelle Übersicht, falls nichts anderes vereinbart wurde.
Die regelmässige Gebühr sichert den laufenden Betrieb und beinhaltet:
Aufrechterhaltung der grundlegenden Cohiva-Funktionalität: Die Software wird im vereinbaarten Funktionsumfang bereitgestellt.
Aktualisierung von Bibliotheken, Services und Plattformen: Technische Komponenten im Hintergrund werden auf dem aktuellen Stand gehalten (Sicherheitsupdates, Wartung).
Pflege des Open-Source-Codes und Reaktion auf Community-Anfragen auf GitHub: Die angeregten Weiterentwicklung und Fehlermeldungen werden von Tegonal aufgenommen.
Konkret bedeutet dies: Wenn Cohiva einen Bug aufweist oder eine Funktion nicht mehr ordnungsgemäss funktioniert, ist die Behebung dieses grundlegenden Problems durch die Servicegebühr abgedeckt.
Alles, was über die oben genannten Punkte hinausgeht, wird als zusätzlicher Support verrechnet. Dies wird jeweils entsprechend der getroffenen Vereinbarungen abgerechnet.
Beispiele für verrechenbaren Support:
- Individuelle Schulungen für neue Mitarbeitende
- Analyse und Behebung von Problemen, die durch die Kundenseite verursacht wurden (z. B. falsche Datenimporte, versehentlich gelöschte Datensätze)
- Entwicklung spezifischer Erweiterungen oder individueller Anpassungen, die über die Standardfunktionalität hinausgehen
- Intensive Betreuung von Anfragen, die über die rein technische Wartung hinausgehen
Beispiel zur Kostenabgrenzung: Ein Fehler im Programm, durch den keine Mietzinsrechnungen mehr generiert werden können, ist ein Bug und fällt unter die Servicegebühr. Die Anfrage, wie man eine ganz spezifische Abstimmung zwischen Cohiva und einer neuen externen Buchhaltungssoftware einrichtet, ist individueller Support und wird verrechnet.
Tegonal und die User von Cohiva tauschen sich bei Bedarf über Erfahrungen i der Problembehandlung aus. Gemeinsam können allfällige Anpassungen in Ablauf und Ausführung vereinbart werden. So wird der Support mit der Zeit immer besser auf die gemeinsamen Bedürfnisse abgestimmt.